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客户维护管理制度与流程

时间:2019-01-06  来源:本站  作者:

  客户维护管理制度与流程 1.0 目的: 维护现有客户,提升客户服务质量,提高客户满意度和忠诚度, 确保与客户合作的长期性和有效性。 2.0 范围: 适合于公司开发维护的所有新客户。 3.0 定义: (无) 4.0 职责: 市场营销 & 客户 主导客户维护的全面工作。 服务部 相关部门 配合市场营销和客户服务部做好客户维护工作. 5.0 管理制度: No 项目 责任人/ 部门 1 相关制度 相关文件 /表格 备注 客户的分类 业务部 2 客户投诉 业务部/ 品质部/ 生管部/ 采购部 及相关 部门 根据客户的性质和销售额对客户 进行分类, 1 重要客户 2 符合公司发展战略的客户 3 潜在发展客户 4 欲终止合作客户 对不同类别的客户区别对待, 优化 服务资源 针对客户所提出关于产品质量, 交 期, 服务等方面的投诉, 销售部接 到客户投诉后进行初步的归类分 析, 然后及时将投诉内容传达到相 关责任部门, 分析原因, 制定改善 方案, 发给客户确认, 并进一步跟 进改善的执行情况。 财务部每年年终对现有客户本年 的信用额度进行年度重新评估, 业 务将根据新的评估结果调整客户 的信用额度销售方案。 3 信用额度评 估 业务部/ 财务部 客户维护管理制度与流程 4 礼品赠送 业务部 5 客户满意度 调查 业务部/ 品质部/ 生管部/ 采购部 及相关 部门 6 待客礼仪 业务部 业务部根据客户级别的不同, 将有 区别的在下列节日对客户进行相 应礼品的赠送。 1 圣诞节 :赠送圣诞贺卡 2 端午节 : 赠送粽子和荔枝 3 中秋节 :赠送月饼 公司每年对所所有客户进行二次 客户满意度调查 1 时间:每年的一月份和六月份。 2 调查表的发放和回收:每年的 1 月 1—15 号和 6 月 1 号—15 号发 放及回收客户满意度调查表, 3 满意度调查表的分析总结和改 善方案: 每年的 1 月 16 号 31 号和 6 月 1 号—30 号。由业务 部门牵头协同相关部门对客户 满意度调查表进行分析, 总结并 对其进行分析整理。 对未达到客 户满意及满意度低的项目, 分析 原因, 制定改善案, 进一步增加 客户的满意度。 客户来访, 拜访客户, 商务谈判及 同客户共餐,都要注重一定的着 装, 商务礼仪, 并尊重不同客户国 家的文化和宗教习惯 1 要确认客户来访主要目的.尽快得到客人 的 travelling schedule.,据此来确定来访 人员,人数及职位,安排客户接送,预定酒 店,订餐等事宜。 2 根据客人来访目的,制作《customer visit itinerary》并交客户确认。 3 逐一核查为客户来访所做的各项准备工 作。 4 会客的前后要作好Meeting Agenda 和 Meeting Memo 》 7 客户来访 业务部 8 Email 业务部 1 写给客人的 email 一定要有正确 的名称和称呼, 不能使用 Dear all 或 Dear Sir 之类的。 2 要详细检查所写 email 有无拼 写, 语法, 用词等错误, 语言简练, 层次分明。 3 多礼貌用 语如:Please, Sorry, Apologize. 4 一定要在 24 小时之内回复客人 客户维护管理制度与流程 email 中的问题,如果无法回答, 也应在此时间范围内 email 告诉 客人什么时候可以回复。 4 重要的部分要用不同的方式来 凸显出来, 如用下划线 当客人参观泰德及回国后, 要分 别写感谢信及问候信问候平安。 9 待客礼仪 客户来访, 拜访客户, 商务谈判及 同客户共餐,都要注重一定的着 装, 商务礼仪, 并尊重不同客户国 家的文化和宗教习惯

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