您当前的位置:首页 > 客户案例

有关异议处理的六个步骤可以有效地帮助你解决客户疑虑。

时间:2019-06-21  来源:本站  作者:

  异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中,他们总是忧心忡忡,这可能是源于过去的不良经验,或面对未知的不安与不确定感。他们总是担心:你真能完成你所作的承诺吗?产品品质如何?服务到位吗?能否如期交货?自己是否做了最好的投资?是否做了一个正确的决定?面对种种疑虑,你要以善意、关怀的态度回应之,让他深刻感受到,你是在为他着想,为他提供问题解决之道。以下是有关异议处理的六个步骤,可以有效地帮助你解决客户疑虑。

  仔细判断这个异议的真实性。有时候,它可能只是个烟雾弹,客户往往会有一种自然的本能――藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异议,可以不加理会,继续强调产品特色、利益、价值,继续针对客户需求作探索,找到客户的购买关键按钮。然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔细地倾听了。

  倾听时,你要听出异议背后的真正意思,留意关键字(情绪字眼)是什么。静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往,容易造成争议的感觉。

  倾听时应有好的态度,让顾客感觉到他的认同与尊重,点头、微笑、好的眼神接触,露出关怀的表情、肢体动作,认真记录。

  3-5秒钟,表现出你在仔细考虑客户所说的话,然后很有风度、很关怀的回应。你可以用一些开放式的问句,以明确他的问题:你为什么会这样想呢?

  当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式,客户将会给你更多、更详尽的资讯。一般而言,只要你用这样的问句不断地问他,他往往自己就解开了反对的疑虑。

  例如,客户谈到价格的问题时,你可以这么回应:价格是很重要的,同时价值才是真正重要的,你说是不是呢?

  在这儿要提醒的是,连接词要用同时,而非但是。同时一词具有认同、一致性、受尊重的感觉,而但是一词则具有否定、反驳的意味。

  客户总是害怕做错决定,可以运用类似情境成交法:感觉、觉得、发现,缩小客户心中的疑虑。你可以告诉他:你的某一位客户在作购买决定时,拥有对方相同的担忧,经过研究分析,后来仍然决定购买,而且他们现在感到非常满意,同时很庆幸作了这样的决定。

  真正成交,大约需要测试5次左右;不因测试失败而灰心,每一次的测试,都可以相乘累积的销售经验,同时它表示你离成功越来越近了。5、

来顶一下
近回首页
返回首页